Droit de rétractation artisan : le dépannage à domicile

Le droit de rétractation opposable à l’artisan est la règle de consommation la plus mal comprise du dépannage. Beaucoup de serruriers pensent qu’elle ne les concerne pas, puisque c’est le client qui les appelle ; d’autres croient qu’aucune intervention ne peut être payée avant quatorze jours. Les deux idées sont fausses. Le code de la consommation traite l’urgence à part, mais seulement dans une limite précise, et tout ce qui la dépasse retombe dans le régime ordinaire du contrat signé chez le client. Cet article sépare les deux régimes, article par article, et en tire la façon de rédiger vos documents d’intervention.

Pourquoi le droit de rétractation de l’artisan s’applique au dépannage

Le point de départ est la définition du contrat hors établissement, à l’article L221-1 du code de la consommation : tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur « dans un lieu qui n’est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d’une sollicitation ou d’une offre faite par le consommateur ».

Les derniers mots ferment la porte à l’argument « c’est lui qui m’a appelé ». Un devis signé sur le palier ou dans l’entrée du client est un contrat hors établissement, que le client ait composé votre numéro ou non. Le terme « démarchage » utilisé dans le langage courant prête à confusion : le régime ne dépend pas de qui a pris l’initiative, mais du lieu où le contrat est conclu.

Deux conséquences en découlent, qu’il ne faut pas confondre :

le droit de rétractation de quatorze jours de l’article L221-18, qui court, pour une prestation de services, à compter de la conclusion du contrat ;
l’interdiction de tout paiement avant sept jours de l’article L221-10, propre au contrat hors établissement.

Ce sont deux règles distinctes, chacune avec sa propre exception d’urgence, rédigée dans les mêmes termes.

Rétractation et urgence en dépannage : l’exception de l’article L221-28

L’article L221-28 énumère les contrats pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé. Son 8° vise les contrats « de travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ».

Chaque mot compte, et le serrurier doit pouvoir justifier les quatre conditions :

Condition	Ce qu’elle exige en pratique
Travaux d’entretien ou de réparation	Une remise en état, pas une amélioration ni une installation nouvelle
Réalisés en urgence	La DGCCRF la définit comme une situation qui nécessite de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou pour l’intégrité des locaux
Expressément sollicités par le consommateur	La demande vient de lui ; la trace écrite, sur le devis signé, vaut mieux qu’un souvenir d’appel
Strictement nécessaires	Les seules pièces et opérations qui font cesser l’urgence

Une porte claquée avec un enfant à l’intérieur, une serrure forcée après un cambriolage, un cylindre cassé qui empêche de fermer le logement : l’urgence est caractérisée. Le remplacement d’une serrure trois points par une cinq points certifiée, proposé une fois la porte ouverte, ne l’est pas, même s’il est pertinent.

Le piège. L’exception couvre la prestation, pas votre devis entier. Si le devis signé mêle l’ouverture et une amélioration non urgente, la seconde partie suit le régime ordinaire. Séparez les lignes, ou mieux, faites deux documents.

L’exception ne vous dispense pas d’informer. Selon le 10° de l’article L221-5, lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L221-28, vous devez donner au client, avant qu’il ne signe, « l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ». La fiche de la DGCCRF consacrée à la serrurerie le rappelle en toutes lettres.

Paiement sous sept jours en contrat hors établissement : la règle et son exception

L’article L221-10 pose qu’en contrat hors établissement, le professionnel « ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit », avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat. Pas d’espèces, pas de carte bancaire, pas de chèque à encaisser plus tard, pas d’acompte.

Son 4° écarte de cette interdiction les contrats « ayant pour objet des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ». Le texte est identique à celui de l’article L221-28 : le même périmètre libère à la fois de la rétractation et du délai de paiement.

L’enjeu pénal est lourd. L’article L242-7 punit de deux ans d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende « le fait d’exiger ou d’obtenir du client » un paiement avant l’expiration du délai de sept jours, en infraction à l’article L221-10. Et l’article L242-1 ajoute que les règles des articles L221-9 et L221-10 sont prévues « à peine de nullité du contrat conclu hors établissement ».

Le tableau des deux régimes pour un serrurier

Le même jour, chez le même client, une intervention peut relever des deux régimes. Voici comment les distinguer :

	Travaux strictement nécessaires à l’urgence	Tout le reste : amélioration, remplacement non urgent, équipement supplémentaire
Droit de rétractation	Aucun (L221-28, 8°)	Quatorze jours à compter de la signature (L221-18)
Information à donner avant la signature	Le client ne bénéficie pas du droit de rétractation	Conditions, délai et modalités du droit, formulaire type
Paiement sur place	Autorisé (L221-10, 4°)	Interdit avant sept jours (L221-10, premier alinéa)
Exécution immédiate	Possible	À encadrer par la demande expresse écrite du client (L221-25) ; sans elle, rien n’est dû en cas de rétractation
Si le client se rétracte après exécution partielle	Sans objet	Montant proportionné au service fourni, si la demande expresse a été recueillie
Risque principal	Contestation du caractère urgent ou strictement nécessaire	Prolongation de douze mois, nullité, sanctions pénales

Ce tableau est aussi la grille de lecture d’un enquêteur : les constats publiés dans l’article sur les contrôles de la DGCCRF visent précisément l’absence de formulaire et l’encaissement immédiat de travaux qui ne relevaient pas de l’urgence.

Délai de rétractation de 14 jours pour des travaux : le formulaire et la demande expresse

Hors urgence, trois documents sécurisent l’intervention.

L’exemplaire daté du contrat. L’article L221-9 impose de remettre au client un exemplaire daté, sur papier signé par les deux parties ou, avec son accord, sur un autre support durable. Ce contrat reprend toutes les informations de l’article L221-5 : caractéristiques de la prestation, prix, identité de l’entreprise, médiateur de la consommation, conditions de la rétractation. Ne pas le remettre, ou remettre un contrat non conforme, est puni de deux ans d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende par l’article L242-5.

Le formulaire type de rétractation. Il accompagne le contrat. Son modèle figure en annexe du code de la consommation, auquel renvoie l’article R221-1 : reprenez-le tel quel, sans l’alléger. Le client peut l’utiliser ou exprimer sa décision par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté, selon l’article L221-21.

La demande expresse d’exécution immédiate. Si le client veut que vous posiez le nouveau cylindre tout de suite, sans attendre la fin du délai, l’article L221-25 vous oblige à recueillir sa demande expresse « sur papier ou sur support durable » et à lui faire reconnaître qu’après exécution complète, il ne disposera plus du droit de rétractation. S’il se rétracte en cours d’exécution, il vous doit un montant proportionné au service fourni. Sans cette demande écrite, ou sans l’information préalable sur ces frais, « aucune somme n’est due ».

La sanction cachée. Selon l’article L221-20, si les informations sur la rétractation n’ont pas été fournies, le délai est prolongé de douze mois. Un client peut alors annuler une pose de serrure réalisée l’an dernier, et, faute de demande expresse écrite, n’en devoir rien.

Ces mentions s’ajoutent à celles du devis lui-même, présentées dans l’article sur le devis obligatoire en dépannage.

Rétractation urgence dépannage : rédiger le devis en deux parties

La méthode la plus sûre consiste à traiter l’intervention en deux temps documentés.

Avant d’agir, le devis d’urgence. Il décrit la situation, porte la mention de la demande expresse du client, se limite aux opérations qui font cesser l’urgence et indique que le client ne bénéficie pas du droit de rétractation. Il est payable à la fin de l’intervention.
L’intervention d’urgence, et rien d’autre.
Ensuite, s’il y a lieu, une proposition séparée pour l’amélioration : nouveau cylindre, serrure multipoints, renfort. Elle porte les informations de rétractation, le formulaire type et, si le client veut l’exécution immédiate, sa demande expresse écrite.
Le paiement de cette seconde partie n’intervient qu’après sept jours, même si les travaux ont été réalisés le jour même.
La facture reprend chaque document à l’identique.

La seconde étape coûte un déplacement ou un délai d’encaissement. Elle évite surtout de transformer une intervention légitime en contrat nul.

Clients professionnels et cas particuliers

Le régime protège le consommateur. L’article L221-3 l’étend toutefois aux contrats conclus hors établissement entre deux professionnels « dès lors que l’objet de ces contrats n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq ». Le boulanger ou le coiffeur dont vous changez la serrure de la vitrine entre dans cette définition ; le syndic ou le bailleur social qui vous passe commande n’y entre pas.

Deux autres situations reviennent souvent :

Contrat conclu à distance. Une commande passée par téléphone ou en ligne, sans rencontre préalable, relève du régime des contrats à distance, qui connaît aussi le délai de quatorze jours mais pas l’interdiction de paiement de l’article L221-10. Dès que le contrat est signé sur place, c’est le régime hors établissement qui s’applique.
Intervention en sous-traitance. Le contrat de consommation lie le client à celui qui le facture. En sous-traitance pour KRONO, vous établissez le devis et la facture au nom de KRONO, sur ses modèles ; vous restez celui qui les fait signer correctement sur place.

Enfin, le médiateur de la consommation fait partie des informations à donner au client avant la signature : son affichage est détaillé dans l’article sur le médiateur de la consommation.

Ce qu’il faut retenir

Un devis signé chez le client est un contrat hors établissement, même si c’est le client qui vous a appelé.
Les travaux d’entretien ou de réparation urgents, expressément demandés et strictement nécessaires, échappent à la rétractation et peuvent être payés sur place ; le client doit être informé qu’il n’a pas de droit de rétractation.
Tout ce qui dépasse l’urgence suit le régime ordinaire : quatorze jours de rétractation, formulaire type joint, aucun paiement avant sept jours.
Une exécution immédiate hors urgence exige la demande expresse écrite du client ; sans elle, une rétractation ne vous rapporte rien.
Un formulaire oublié prolonge le délai de douze mois ; un paiement prématuré est puni de deux ans d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende.

Questions fréquentes

Le client peut-il se rétracter après une ouverture de porte en urgence ?

Non, si l’ouverture était urgente, demandée expressément par lui et limitée à ce qui était strictement nécessaire. Le code de la consommation exclut ces travaux du droit de rétractation. Vous devez toutefois l’informer, avant la signature, qu’il ne bénéficie pas de ce droit. Le remplacement d’une serrure en état de fonctionner ou la pose d’un équipement supplémentaire sortent de cette exception.

Puis-je encaisser le client le jour de l’intervention ?

Oui pour les travaux d’entretien ou de réparation réalisés en urgence à sa demande, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires. Pour les autres prestations conclues à domicile, aucun paiement ni contrepartie, chèque, acompte ou autorisation de prélèvement, n’est permis avant sept jours. L’infraction est punie de deux ans d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende.

Que se passe-t-il si je n’ai pas remis le formulaire de rétractation ?

Le contrat doit être accompagné du formulaire type de rétractation, à peine de nullité. Si les informations sur la rétractation n’ont pas été données, le délai de quatorze jours est prolongé de douze mois. Un client peut alors se rétracter des mois après une prestation qui ne relevait pas de l’urgence, et le défaut de formulaire constitue en outre une infraction.

Le délai de rétractation s’applique-t-il à un professionnel ?

En principe non : il protège le consommateur. Le code l’étend toutefois au professionnel sollicité hors de ses locaux lorsque l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale et qu’il emploie au plus cinq salariés. Le commerçant de quartier dont vous changez la serrure du magasin peut donc en bénéficier comme un particulier.

Le client a demandé une intervention immédiate puis se rétracte : que lui facturer ?

Si vous avez recueilli sur papier ou sur support durable sa demande expresse d’exécution avant la fin du délai, il vous doit un montant proportionné au service fourni jusqu’à sa rétractation. Sans cette demande écrite, ou sans l’information sur ces frais avant la signature, il ne doit rien. Une prestation entièrement exécutée avec son accord exprès ne peut plus faire l’objet d’une rétractation.

Sources

Article à visée informative, à jour à sa date de publication. Il ne remplace pas le conseil d’un expert-comptable, d’un assureur ou d’un juriste sur votre situation.

Droit de rétractation artisan : ce qui change quand le contrat est signé chez le client