DGCCRF dépannage à domicile : le contrôle vu par le pro

La DGCCRF contrôle le dépannage à domicile de manière suivie depuis des années, et la serrurerie figure en toutes lettres dans le champ de ses enquêtes. Pour un professionnel honnête, le sujet n’est pas de « passer entre les gouttes » mais de savoir exactement ce qu’un enquêteur lira dans ses documents, puisque les fraudeurs du secteur ont rendu chaque dépanneur suspect par défaut. Cet article inverse le point de vue des guides destinés aux particuliers : il part des constats publiés par la DGCCRF, des textes qu’elle applique et des sanctions qu’elle obtient, pour en tirer une check-list de conformité utilisable avant votre prochaine intervention.

Pourquoi la DGCCRF cible le dépannage à domicile

Le secteur réunit tout ce qui fragilise un consommateur : l’urgence, l’absence de comparaison possible, un prix découvert au domicile, un paiement exigé sur place. La DGCCRF le dit dans sa fiche pratique sur la plomberie, la serrurerie et le chauffage : les professionnels indélicats « abusent de la situation de détresse dans laquelle se trouve le consommateur ».

Ses deux dernières enquêtes nationales donnent la mesure du problème :

	Enquête menée en 2021	Enquête menée en 2023
Professionnels contrôlés	545 établissements	548 professionnels
Taux d’anomalie	64 %	64 % (350 en anomalie)
Avertissements	190	163
Injonctions	102	231
Procès-verbaux administratifs	36	72
Procès-verbaux pénaux	52	65

Sources : DGCCRF, enquête menée en 2021 et enquête menée en 2023, publiée le 8 juillet 2025.

L’enquête de 2023 distingue deux populations. D’un côté, des professionnels qui respectent « en grande partie la réglementation », dont les manquements tiennent surtout à « une méconnaissance de certaines obligations légales ». De l’autre, des opérateurs frauduleux, « très mobiles », qui dépensent beaucoup en publicité, changent régulièrement de raison sociale et se cachent derrière des plateformes en ligne. Le serrurier installé appartient au premier groupe, mais il est contrôlé avec les mêmes grilles que le second.

Contrôle DGCCRF serrurier : les points vérifiés un par un

Les enquêteurs ne cherchent pas une faute abstraite : ils comparent vos documents aux textes. D’après les constats publiés, voici ce qu’ils examinent, dans l’ordre où le client le découvre :

L’information sur les prix avant le déplacement : taux horaire de main-d’œuvre, frais de déplacement, caractère gratuit ou payant du devis, conformément à l’arrêté du 24 janvier 2017. Le détail des mentions est traité dans l’article sur l’affichage des prix en dépannage.
Le devis remis avant toute intervention, quel que soit le montant. L’enquête de 2021 relève des professionnels qui ne remettaient un devis qu’à partir de 150 euros, alors qu’il est dû « dès le 1er euro ». Le sujet a son propre guide : devis obligatoire en dépannage.
Le contrat conclu chez le client : informations précontractuelles complètes, exemplaire daté et signé, formulaire type de rétractation joint, ou mention que le client n’en bénéficie pas en cas d’urgence.
Le moment du paiement : aucun paiement n’est permis avant sept jours en contrat hors établissement, sauf pour les seuls travaux strictement nécessaires à l’urgence demandée par le client.
Le déroulement de l’intervention : pièces posées conformes à celles commandées, prestation conforme à celle annoncée. L’enquête de 2021 cite aussi des paiements par carte débités plusieurs fois.
La facture, souvent « incomplète ou erronée », voire absente selon la DGCCRF.
La mention du médiateur de la consommation, citée parmi les principales infractions de 2023.
La publicité : site internet, annonces, prospectus et cartes de visite, avec les labels et références qu’ils affichent.

Le point qui ressort des deux enquêtes. Le premier grief est l’écart entre le prix annoncé et le prix facturé. Un devis précis, signé avant d’agir et respecté à l’euro près sur la facture neutralise à lui seul la majorité des risques.

Contrat hors établissement : la zone où les infractions se concentrent

Une intervention décidée et signée au domicile du client est un contrat conclu hors établissement, et c’est là que l’enquête de 2021 relève de « nombreuses infractions » : absence de bordereau de rétractation, perception immédiate du paiement, informations précontractuelles manquantes, identification de l’entreprise absente.

Deux règles, souvent confondues, sont au cœur du contrôle. La première porte sur le droit de rétractation de quatorze jours, que le client perd pour les travaux d’entretien ou de réparation réalisés en urgence à sa demande, dans la limite de ce qui est strictement nécessaire. La seconde est l’article L242-7 : exiger ou obtenir un paiement avant l’expiration du délai de sept jours, hors de cette même exception d’urgence, est puni de deux ans d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende. La frontière exacte entre l’urgence et le reste, et ce qu’elle change pour le paiement, est détaillée dans l’article sur le droit de rétractation en dépannage.

Le piège. Le remplacement d’une serrure complète, la pose d’un cylindre haute sécurité ou l’ajout d’un verrou proposés sur place dépassent souvent ce qui est « strictement nécessaire pour répondre à l’urgence ». Ces travaux retombent dans le régime ordinaire : rétractation possible, paiement différé.

Pratiques commerciales trompeuses : ce qui expose un artisan

L’article L121-2 du code de la consommation qualifie de trompeuse une pratique reposant sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur, notamment sur le prix ou son mode de calcul, sur la nécessité d’un service ou d’un remplacement, et sur « l’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ». L’article L121-4 dresse une liste de pratiques réputées trompeuses en toute circonstance. Trois concernent directement le serrurier :

« afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir obtenu l’autorisation nécessaire » ;
affirmer qu’un professionnel a été « agréé, approuvé ou autorisé par un organisme public ou privé alors que ce n’est pas le cas » ;
« formuler des affirmations matériellement inexactes en ce qui concerne la nature et l’ampleur des risques auxquels s’expose le consommateur sur le plan de sa sécurité personnelle ou de celle de sa famille ».

Le troisième point vise un discours connu du métier : présenter une serrure en état de marche comme une menace pour la famille afin de vendre un remplacement. Conseiller une mise à niveau est légitime ; inventer un danger ne l’est pas.

Les deux enquêtes citent aussi le « défaut de qualification professionnelle ». Pour un serrurier, la nuance compte : l’installation de serrures n’est pas soumise à l’obligation de qualification, comme l’explique le guide pour devenir serrurier. Le risque naît quand vous annoncez des activités qui, elles, en exigent une, comme l’électricité, la plomberie ou le gaz, ou quand vous affichez une certification, un logo RGE ou un agrément d’assureur que vous ne détenez pas.

Enfin, l’article L121-9 interdit d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne lorsque la transaction a été conclue « dans une situation d’urgence ayant mis la victime de l’infraction dans l’impossibilité de consulter un ou plusieurs professionnels qualifiés, tiers au contrat ». C’est la définition même d’une porte claquée.

Sanctions dépannage : de l’avertissement à la prison

La DGCCRF dispose d’une palette graduée : avertissement, injonction de mise en conformité, amende administrative prononcée par l’administration elle-même, procès-verbal pénal transmis au parquet. Les plafonds qui concernent un dépanneur :

Manquement	Texte	Sanction maximale
Information sur les prix, arrêté du 24 janvier 2017 compris	L131-5	Amende administrative : 3 000 euros (personne physique), 15 000 euros (personne morale)
Information sur le médiateur	L641-1	Amende administrative : 3 000 euros / 15 000 euros
Informations du contrat hors établissement	L242-10	Amende administrative : 15 000 euros / 75 000 euros
Paiement obtenu avant sept jours hors urgence	L242-7	Deux ans d’emprisonnement, 150 000 euros d’amende
Pratique commerciale trompeuse	L132-2	Deux ans, 300 000 euros, porté à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou 50 % des dépenses de publicité
Pratique trompeuse commise en ligne	L132-2, dernier alinéa	Cinq ans d’emprisonnement, 750 000 euros d’amende
Abus de faiblesse	L132-14	Trois ans d’emprisonnement, 375 000 euros, porté jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel

La ligne « en ligne » mérite l’attention : dans sa rédaction en vigueur depuis le 12 mai 2024, l’article L132-2 punit plus lourdement une pratique trompeuse commise « par l’utilisation d’un service de communication au public en ligne ». Pour un métier qui trouve l’essentiel de ses clients par un site ou une annonce sponsorisée, c’est le cas général.

Les jugements publiés par la DGCCRF montrent que les tribunaux ne s’arrêtent pas à l’amende. Après l’enquête de 2021, un professionnel a été condamné à deux ans de prison avec sursis et à une interdiction de gérer, avec remboursement de dix-huit parties civiles ; un gérant à deux ans de prison dont un avec sursis probatoire, cinq ans d’interdiction d’exercer et 66 462 euros de dommages et intérêts. Après celle de 2023, un gérant a été condamné à trois ans de prison dont deux avec sursis, à une interdiction d’exercer et à l’indemnisation de ses victimes, pour plus de 86 000 euros au total.

Publicité, flyers et sites : là où le contrôle commence

L’enquête de 2023 montre que l’enquêteur commence souvent par votre communication. Elle relève « une myriade de sites internet » sans mentions obligatoires, ni identité, ni numéro d’immatriculation, ni médiateur, des logos d’entreprises ou de collectivités pour lesquelles le professionnel ne travaille plus, et des sites qui n’indiquent pas les tarifs de dépannage.

Sur les prospectus déposés en boîte aux lettres, la DGCCRF a relevé une fausse implantation locale, une fausse ancienneté, des documents imitant des documents officiels avec Marianne, symboles de mairie ou drapeau, une reproduction du logo RGE sans certification, et le SIRET d’une autre société ou d’un établissement fermé. Les règles à respecter sur un imprimé sont traitées dans l’article sur la publicité du serrurier.

Check-list de conformité avant votre prochaine intervention

Passez vos supports en revue avec cette liste. Chaque ligne correspond à une infraction relevée par la DGCCRF dans le secteur :

Vos tarifs de dépannage, taux horaire, déplacement, devis gratuit ou payant, figurent sur vos publicités et votre site, et sont annoncés au client avant que vous vous déplaciez.
Votre site et vos imprimés portent votre dénomination, votre adresse, votre numéro d’immatriculation et votre médiateur de la consommation.
Aucun logo, label, certification ou référence à une collectivité ou à une entreprise n’apparaît sans autorisation écrite en cours de validité.
Un devis détaillé est signé avant toute intervention, même pour une ouverture simple.
Votre contrat sur place distingue les travaux d’urgence des travaux complémentaires, et joint le formulaire de rétractation quand le droit existe.
Vous n’encaissez sur place que les travaux d’urgence ; tout le reste attend l’expiration du délai de sept jours.
La facture reprend le devis, ligne par ligne, et elle est remise avant le paiement.
Les pièces remplacées sont laissées au client, ou une décharge est signée s’il les refuse, comme le rappelle la DGCCRF.
Le médiateur figure sur vos devis, vos conditions générales et chaque réponse à une réclamation non résolue : le mode d’emploi est dans l’article sur le médiateur de la consommation.

En sous-traitance, une partie de ces documents ne vous appartient pas : le donneur d’ordre fournit les modèles. C’est le cas avec KRONO, qui fournit ses modèles de devis, de bon d’intervention et de facture à ses partenaires en sous-traitance.

Ce qu’il faut retenir

Les enquêtes de la DGCCRF menées en 2021 et en 2023 sur le dépannage à domicile trouvent chacune 64 % des professionnels contrôlés en anomalie.
Le premier grief est l’écart entre prix annoncé et prix facturé ; viennent ensuite l’information précontractuelle, le contrat hors établissement, la médiation et la publicité.
Seuls les travaux strictement nécessaires à l’urgence échappent à la rétractation et peuvent être payés sur place ; tout le reste suit le régime ordinaire.
Une pratique trompeuse est punie de deux ans et 300 000 euros, et de cinq ans et 750 000 euros quand elle passe par internet.
Pour un serrurier, le risque de « qualification » tient aux labels, agréments et activités réglementées annoncés à tort, pas à l’absence de diplôme.

Questions fréquentes

Que contrôle la DGCCRF chez un serrurier ?

Les enquêteurs examinent tout ce que le client voit ou signe : les prix annoncés au téléphone et sur le site, le devis remis avant les travaux, le contrat conclu à domicile avec son formulaire de rétractation, le moment du paiement, la facture, la mention du médiateur, les prospectus et les labels affichés. Ils comparent aussi le prix facturé au prix annoncé, principal écart relevé dans le secteur.

Quelle sanction pour une pratique commerciale trompeuse ?

Le délit est puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende, montant qui peut atteindre 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou 50 % des dépenses de publicité. Commis au moyen d’un service en ligne, site ou annonce sur internet, il est puni de cinq ans d’emprisonnement et de 750 000 euros d’amende. Les condamnations publiées ajoutent souvent interdiction d’exercer et indemnisation des victimes.

Un client peut-il signaler mon entreprise à la DGCCRF ?

Oui, par la plateforme SignalConso, que la DGCCRF met en avant dans chacune de ses publications sur le dépannage. Un signalement ne vaut pas sanction : il peut déclencher un contrôle, au cours duquel les enquêteurs vérifient vos documents. C’est la raison pour laquelle un devis signé, un bon d’intervention et une facture conformes restent votre meilleure défense, bien plus qu’une réponse en ligne.

Un premier manquement est-il forcément sanctionné par une amende ?

Non. Selon la DGCCRF, les manquements mineurs résultant d’une méconnaissance du droit ou d’une application négligente ont donné lieu à un avertissement lors de son enquête de 2023, notamment sur l’information sur les prix, la médiation, l’information précontractuelle et la vente hors établissement. Un avertissement reste une trace : un second contrôle sur le même point appelle des suites plus lourdes.

Faut-il un diplôme pour ne pas être en infraction lors d’un contrôle ?

Pour la serrurerie, non : l’installation de serrures n’est pas soumise à l’obligation de qualification professionnelle, seule l’immatriculation est exigée. Le risque d’un serrurier est ailleurs : afficher un label, une certification ou un agrément qu’il ne détient pas, ou annoncer une activité réglementée, comme l’électricité ou la plomberie-gaz, sans la qualification qu’elle impose.

Sources

Article à visée informative, à jour à sa date de publication. Il ne remplace pas le conseil d’un expert-comptable, d’un assureur ou d’un juriste sur votre situation.

DGCCRF dépannage à domicile : ce que les enquêteurs contrôlent chez un serrurier