Arrêté du 24 janvier 2017 : affichage des prix du dépannage

L’arrêté du 24 janvier 2017 est le texte que tout serrurier dépanneur devrait connaître par cœur, parce qu’il règle la première minute de chaque intervention : celle où le client, souvent sur son palier, vous demande « combien ça va coûter ». Avant même le devis, il vous oblige à annoncer vos prix, à les afficher là où vos clients les cherchent, puis à remettre une note une fois le travail fait. Cet article détaille ces deux temps, l’information préalable et la note, support par support : local, vitrine, site, fiche en ligne, téléphone, véhicule. Le devis, troisième obligation du même texte, est traité à part.

Arrêté du 24 janvier 2017 : un texte, trois moments de l’intervention

Le texte s’intitule exactement « arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison » (Légifrance). Il est en vigueur depuis le 1er avril 2017 et son annexe cite la « Serrurerie (y compris remplacement de ferme-porte) ». Il s’adresse aux relations avec les consommateurs : il a été pris en application des articles L112-1 et L112-3 du code de la consommation.

Il découpe l’intervention en trois moments :

Avant le contrat : l’information sur les prix (article 2) et son affichage (article 3) ;
Avant l’exécution : le devis détaillé (article 4), quel que soit le montant, expliqué dans notre article sur le devis obligatoire en dépannage ;
Après l’exécution : la note, remise avant le paiement (article 5).

Le présent article couvre le premier et le troisième moment.

Information préalable du consommateur : les six éléments de l’article 2

L’article 2 dresse une liste fermée. Le professionnel communique au consommateur, « préalablement à la conclusion d’un contrat », les informations suivantes :

Information exigée	Ce que cela donne pour un serrurier	Erreur fréquente
Le ou les taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises	Un taux de jour, et un taux distinct si vous en pratiquez un autre	Annoncer un prix hors taxes à un particulier
Les modalités de décompte du temps estimé	Heure entamée, demi-heure, quart d’heure, durée minimale facturée	Taire la durée minimale facturée
Le cas échéant, les prix des prestations forfaitaires	Ouverture de porte claquée, remplacement de cylindre standard	Un « à partir de » sans dire ce qu’il comprend
Le cas échéant, les frais de déplacement	Forfait unique ou par zone, compris ou non en cas de refus du devis	Les révéler une fois sur place
Le caractère payant ou gratuit du devis, et son coût	« Devis gratuit » ou « Devis : X euros, déduit en cas d’acceptation »	Facturer un devis présenté comme gratuit
Le cas échéant, toute autre condition de rémunération	Majorations de nuit, week-end, jours fériés, frais de mise en sécurité	Appliquer une majoration jamais annoncée

Le taux horaire s’entend toutes taxes comprises : c’est le prix que le particulier paiera. Si vous pratiquez plusieurs taux de TVA selon le logement, vos taux toutes taxes comprises varient en conséquence ; la logique est expliquée dans notre guide sur le calcul du taux horaire, et les cas de TVA dans l’article sur la TVA en serrurerie. En franchise de TVA, le prix annoncé est le prix payé.

L’essentiel : la liste de l’article 2 n’est pas un menu dans lequel on choisit. Les deux premières lignes s’imposent toujours ; les autres dès que vous les pratiquez. Un serrurier qui facture un déplacement doit l’annoncer ; un serrurier qui majore la nuit doit le dire.

Frais de déplacement et majorations : les deux lignes qui fâchent

La plupart des litiges de dépannage ne portent pas sur le taux horaire, mais sur ce qui s’y ajoute.

Les frais de déplacement. Annoncez un montant, pas une fourchette vague, et précisez s’ils restent dus quand le client refuse le devis. Si votre forfait varie selon la distance, publiez les zones. Un forfait de déplacement découvert sur la note, alors que le client croyait payer « l’ouverture », est le schéma type des réclamations.

Les majorations. Le dépannage de nuit, de week-end ou de jour férié coûte plus cher à produire, et rien n’interdit de le facturer plus cher. Mais la majoration est une « condition de rémunération » au sens de l’article 2 : elle doit figurer dans votre affichage et être annoncée avant que le client s’engage. Précisez sur quoi elle porte, main-d’œuvre seule ou aussi déplacement, et à partir de quelle heure.

Les forfaits. Un prix forfaitaire est la façon la plus lisible d’annoncer un dépannage courant. Il doit dire ce qu’il comprend : déplacement inclus ou non, méthode d’ouverture, pièce de remplacement exclue.

Affichage des prix de l’artisan : local, vitrine et pages en ligne

L’article 3 précise où ces informations doivent apparaître. Il distingue trois situations.

Vous recevez la clientèle dans un local, atelier de reproduction de clés ou boutique : les informations font l’objet « d’un affichage visible à l’intérieur de ces locaux de l’endroit où se tient la clientèle ». Si le local a un accès indépendant depuis la voie publique ou une vitrine, elles sont aussi « affichées de façon visible et lisible de l’extérieur ».

Vous concluez hors de votre local ou à distance, ce qui est le cas de presque tout dépannage : les informations sont communiquées dans les conditions des articles L221-8, L221-11 et L221-12 du code de la consommation, c’est-à-dire par écrit ou sur support durable au domicile du client, et par un moyen adapté quand le contrat se prépare à distance.

Vous avez une présence en ligne : les informations « doivent également être aisément accessibles sur tout espace de communication en ligne dédié au professionnel ». La formule est large. Elle vise votre site, et à notre lecture toute page dédiée à votre entreprise : fiche d’établissement sur un moteur de recherche, page sur une plateforme de mise en relation, page professionnelle sur un réseau social.

Pour être « aisément accessible », une grille de prix ne se cache pas dans les conditions générales en bas de page. Une rubrique « Tarifs » accessible depuis le menu, ou un bloc de prix sur la page d’accueil, remplit l’exigence. Sur une fiche d’établissement, la description ou la section prestations peut porter l’essentiel avec un lien vers la grille complète ; la construction d’une fiche efficace est traitée dans l’article sur la fiche Google du serrurier.

Le piège de la cohérence : un tarif sur le site, un autre sur la fiche, un troisième au téléphone. En cas de contrôle ou de litige, c’est l’écart qui se voit, et le client retiendra le plus bas. Une seule grille, mise à jour au même moment partout.

Au téléphone : l’information avant de vous déplacer

Le dépannage se décide le plus souvent pendant un appel. L’arrêté parle d’informer « préalablement à la conclusion d’un contrat » ; or, au téléphone, le client accepte déjà votre venue et, souvent, des frais de déplacement. C’est donc avant de raccrocher que les informations de l’article 2 doivent être données.

Le code de la consommation prévoit ce cas. Lorsque la technique de communication « impose des limites d’espace ou de temps », l’article L221-12 exige de fournir « au moins les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation », le reste étant transmis par un autre moyen adapté.

Une trame d’appel conforme tient en cinq points :

le nom de votre entreprise ;
votre taux horaire toutes taxes comprises et la façon dont vous comptez le temps ;
le montant des frais de déplacement, et s’ils restent dus en cas de refus du devis ;
le caractère gratuit ou payant du devis et, s’il est payant, son prix ;
la majoration qui s’applique à l’heure de l’appel, s’il y en a une.

Doublez l’appel d’un message écrit qui reprend ces cinq points, envoyé avant de partir. Il ne coûte rien, il répond à l’exigence de support adapté et il constitue la seule preuve que vous aurez annoncé vos prix.

Véhicule, prospectus, autocollants : ce que l’arrêté n’impose pas

L’article 3 parle de locaux et d’espaces en ligne ; il n’impose aucun affichage sur votre utilitaire. Rien ne vous empêche d’y faire figurer votre grille, mais rien ne vous y oblige.

Ce que vous y écrivez reste en revanche de la publicité, soumise aux règles générales : un prix affiché doit être celui que vous pratiquez. Un « ouverture dès X euros » sur un prospectus, quand le prix réel dépasse systématiquement ce montant une fois les frais de déplacement ajoutés, n’est plus un problème d’affichage : il peut relever des pratiques commerciales trompeuses. Les supports papier, leurs règles et leurs dérives sont traités dans l’article sur la publicité du serrurier par prospectus et autocollants.

En sous-traitance, le prix payé par le client est celui du donneur d’ordre qui le facture : vous annoncez ses tarifs, pas les vôtres. Les conditions dans lesquelles KRONO confie des interventions sont détaillées sur la page Devenir partenaire.

Après l’intervention : la note, avant le paiement

L’article 5 de l’arrêté ferme la boucle : toute prestation « doit faire l’objet dès qu’elle est exécutée et, en tout état de cause avant le paiement du prix, de la délivrance d’une note dans les conditions prévues par l’arrêté du 3 octobre 1983 modifié ». Il ajoute que si le consommateur le demande expressément, une note lui est remise quel que soit le montant, et que ce document est « remis gratuitement sur un support durable ».

L’arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983 fixe les règles de cette note :

seuil : obligatoire lorsque le prix est « supérieur ou égal à 25 € (TVA comprise) » ;
contenu : date de rédaction, nom et adresse du prestataire, nom du client sauf opposition de celui-ci, date et lieu d’exécution, décompte détaillé en quantité et prix de chaque prestation et produit, somme totale hors taxes et toutes taxes comprises ;
allègement : le décompte détaillé devient facultatif lorsque la prestation a donné lieu à « un devis descriptif et détaillé, accepté par le client et conforme aux travaux exécutés » ;
conservation : la note est établie en double, l’original remis au client, le double conservé deux ans et classé par date.

Beaucoup d’entreprises remettent un document unique, la facture, qui reprend toutes les mentions de la note : vérifiez qu’aucune ne manque. Les règles propres à la facture sont détaillées dans l’article sur les mentions obligatoires d’une facture d’artisan.

Le manquement à ces règles d’information relève de l’article L131-5 du code de la consommation, qui prévoit une amende administrative plafonnée à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Ce que vérifient concrètement les enquêteurs est exposé dans notre article sur les contrôles de la DGCCRF.

Ce qu’il faut retenir

L’arrêté du 24 janvier 2017 vise expressément la serrurerie et impose trois temps : information préalable, devis, note.
Avant le contrat : taux horaire toutes taxes comprises, décompte du temps, forfaits, frais de déplacement, devis gratuit ou payant, majorations et autres conditions.
Ces informations s’affichent dans le local, visibles de l’extérieur s’il a une vitrine, et restent aisément accessibles sur toutes vos pages en ligne ; aucun texte n’impose de les afficher sur le véhicule.
Au téléphone, donnez-les avant que le client accepte votre venue, et confirmez-les par écrit.
La note est due à partir de 25 euros, avant le paiement, gratuitement et sur support durable ; gardez-en le double deux ans.

Questions fréquentes

Que doit afficher un professionnel du dépannage ?

Ses taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises, la façon dont il décompte le temps, les prix de ses prestations forfaitaires, ses frais de déplacement, le caractère gratuit ou payant de son devis et toute autre condition de rémunération, comme une majoration de nuit. L’affichage se fait dans le local qui reçoit la clientèle, visible de l’extérieur s’il a une vitrine, et sur ses pages en ligne.

Le taux horaire doit-il être communiqué avant le déplacement ?

L’arrêté impose de le communiquer avant la conclusion du contrat. En dépannage, le client décide souvent de vous faire venir pendant l’appel, et le déplacement peut lui être facturé : c’est donc au téléphone que l’information doit être donnée, avec les frais de déplacement et le prix du devis s’il est payant. Une confirmation écrite par message vous servira de preuve.

Un serrurier sans boutique doit-il afficher ses prix ?

L’obligation d’affichage dans un local ne vise que le professionnel qui reçoit la clientèle dans ses locaux. Celui qui travaille sans boutique n’en est pas dispensé pour autant : il communique les mêmes informations avant de conclure, par téléphone ou par écrit, et doit les rendre aisément accessibles sur tout espace en ligne dédié à son activité.

La note est-elle obligatoire après un petit dépannage ?

L’arrêté du 3 octobre 1983 rend la note obligatoire dès que la prestation atteint 25 euros, taxe comprise, ce qui couvre la quasi-totalité des dépannages. En dessous, l’arrêté de 2017 oblige à la remettre si le client la demande. Elle est remise gratuitement, sur support durable, dès la fin de la prestation et avant le paiement.

Les majorations de nuit et de week-end doivent-elles être annoncées ?

Oui. L’arrêté vise, outre le taux horaire et le déplacement, « toute autre condition de rémunération ». Une majoration appliquée la nuit, le week-end ou un jour férié en fait partie : elle doit figurer dans l’affichage et être annoncée au client avant qu’il s’engage. Découverte sur la note, elle devient un motif de contestation.

Sources

Article à visée informative, à jour à sa date de publication. Il ne remplace pas le conseil d’un expert-comptable, d’un assureur ou d’un juriste sur votre situation.

Arrêté du 24 janvier 2017 : les prix à annoncer avant un dépannage, et la note à remettre après