Médiateur de la consommation obligatoire : le guide artisan

Le médiateur de la consommation est obligatoire pour tout professionnel qui travaille avec des particuliers, et le serrurier dépanneur est en première ligne : contrat conclu dans l’urgence, prix découvert sur place, client parfois mécontent le lendemain. Depuis le 1er janvier 2016, vous devez permettre à chacun de vos clients de recourir gratuitement à un médiateur pour régler un litige à l’amiable. L’obligation tient en trois gestes : adhérer à un médiateur référencé, publier ses coordonnées, les rappeler au bon moment. Le reste de cet article détaille chacun d’eux, ce que cela coûte à un artisan seul, et ce que vous risquez lors d’un contrôle.

Médiateur de la consommation obligatoire : que dit la loi ?

La règle est posée par l’article L612-1 du code de la consommation : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. » Le même article met à la charge du professionnel l’accès effectif à un dispositif de médiation. Autrement dit, ce n’est pas au client de trouver un médiateur : c’est à vous de l’avoir désigné avant que le litige n’existe.

Trois précisions comptent pour un serrurier :

Aucune exemption de taille. La fiche officielle d’Entreprendre.service-public le dit sans détour : l’obligation s’applique « quels que soient la taille et le secteur professionnel de l’entreprise ». Le micro-entrepreneur qui fait trois ouvertures par semaine est concerné comme la société de dix salariés.
Seuls les clients consommateurs comptent. Les litiges entre professionnels sont hors du dispositif. Si vous ne travaillez que pour des syndics, des bailleurs ou des entreprises, vous n’êtes pas tenu d’adhérer. Le premier particulier dépanné vous fait entrer dans le champ.
La médiation reste facultative pour le client. L’article L612-4 interdit toute clause qui obligerait le consommateur à passer par la médiation avant de saisir le juge. N’écrivez donc jamais dans vos conditions générales que « tout litige sera soumis préalablement au médiateur » : la clause est interdite.

L’essentiel. Vous devez proposer la médiation, la financer et en informer le client. Lui reste libre de l’utiliser, de refuser la solution proposée et d’aller devant le tribunal.

Étape 1 : choisir un médiateur référencé par la CECMC

Le médiateur que vous désignez doit figurer sur la liste tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et être référencé pour votre secteur d’activité. Un médiateur absent de cette liste, ou référencé pour un autre métier, ne vous met pas en règle.

Selon la page « Choisir un médiateur de la consommation » du ministère de l’Économie, quatre voies sont ouvertes :

Voie	Ce que cela suppose	Pertinence pour un serrurier
Médiateur public sectoriel	Rattachement automatique, s’il en existe un pour votre secteur	Il en existe pour l’énergie, l’eau ou les communications ; pas pour la serrurerie
Médiateur d’une fédération professionnelle	Adhésion à la fédération, ou au seul service de médiation qu’elle ouvre aux non-adhérents	Intéressant si vous adhérez déjà à une organisation du bâtiment ou de l’artisanat
Association ou société de médiateurs	Signature d’une convention avec une structure référencée	La voie la plus courante pour un artisan seul
Médiateur d’entreprise	Désignation par un organe collégial incluant des associations de consommateurs	Réservé de fait aux grandes entreprises

Le ministère insiste sur un point que beaucoup d’artisans ignorent : vous ne pouvez pas inscrire sur vos documents le nom d’un médiateur que vous n’avez pas contacté. Recopier les coordonnées trouvées sur le devis d’un confrère ne vaut rien : sans convention ni adhésion, le médiateur refusera le dossier de votre client et vous restez en infraction.

Médiateur BTP ou médiateur généraliste ?

La requête « médiateur BTP » revient souvent, mais il n’existe pas de médiateur unique du bâtiment imposé à tous. Le critère légal est le référencement pour votre secteur ; le critère pratique est la compréhension des litiges que vous rencontrez. Un médiateur habitué aux travaux saura lire un devis de dépannage, distinguer un cylindre européen d’un cylindre haute sécurité et apprécier si un remplacement était justifié. Posez-lui la question avant de signer : quelle part de ses dossiers concerne des artisans du bâtiment et des interventions à domicile ?

Étape 2 : afficher le médiateur sur vos supports

L’article L616-1 impose de communiquer au consommateur « les coordonnées du ou des médiateurs compétents » dont vous relevez. L’article R616-1 précise où : « de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié ». Il faut y ajouter l’adresse du site internet du médiateur.

Pour un serrurier, cela donne une liste de contrôle simple :

Votre site internet, dans les mentions légales ou les conditions générales, avec le lien vers le site du médiateur. La construction d’un site conforme est traitée dans l’article sur le site internet du serrurier.
Vos conditions générales de prestation, si vous en avez, en annexe du devis.
Vos devis, qui tiennent lieu de bon de commande une fois signés par le client.
À défaut de tout support écrit, un autre moyen approprié : un document remis au client, un affichage dans le local s’il reçoit du public.

L’article L111-1 ajoute que la possibilité de recourir à un médiateur fait partie des informations à donner au consommateur avant qu’il ne soit lié par le contrat. En dépannage à domicile, le moment où le client signe le devis est précisément celui-là. Une ligne au pied du devis et de la facture suffit, par exemple :

« En cas de litige, après réclamation écrite adressée à l’entreprise, le client peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation : [nom], [adresse postale], [adresse du site internet]. »

La place de cette ligne parmi les autres mentions est détaillée dans l’article sur les mentions obligatoires du devis.

Étape 3 : rappeler le médiateur quand une réclamation échoue

C’est l’étape la plus souvent oubliée. Le second alinéa de l’article L616-1 vous oblige à fournir de nouveau les coordonnées du médiateur « dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ». Avoir la mention sur le devis ne dispense pas de la rappeler dans la réponse écrite par laquelle vous refusez un remboursement ou un geste commercial.

La réponse type à une réclamation contient donc quatre éléments : le rappel des faits et du devis signé, votre position argumentée, la proposition éventuelle, et les coordonnées complètes du médiateur. Ce courrier vous protège deux fois : il remplit votre obligation et il constitue la pièce que le médiateur lira en premier.

Combien coûte un médiateur de la consommation pour un artisan seul ?

La médiation est gratuite pour le client, et le ministère le rappelle dans sa foire aux questions : en tant que professionnel, vous devez « effectivement financer le processus de médiation ». Le médiateur vous communique ses tarifs et une convention fixe sa rémunération avant toute médiation.

Aucun barème national n’existe. Les formules relevées par l’administration sont l’adhésion ou l’abonnement, le forfait, et le paiement à l’acte, parfois modulé selon la complexité du dossier ou le montant en jeu. Pour comparer, posez ces questions :

le prix couvre-t-il seulement l’inscription, ou aussi un certain nombre de dossiers ?
combien coûte un dossier déclaré irrecevable, par exemple faute de réclamation préalable du client ?
le médiateur fournit-il la mention à reproduire et un lien stable vers son site ?
quel est son délai moyen de traitement, dans la limite légale ?

Le coût réel dépend surtout de votre taux de litiges. Un serrurier dont les devis sont clairs, signés avant toute intervention et conformes à l’affichage des prix, voit rarement un dossier partir en médiation.

Comment se déroule une médiation avec un client

Connaître la procédure vous évite de la subir. Elle suit les étapes fixées par le code et rappelées par le ministère :

Réclamation écrite préalable. Selon l’article L612-2, la demande est irrecevable si le client ne justifie pas avoir d’abord tenté de régler le litige directement avec vous par écrit. Le ministère indique qu’il peut saisir le médiateur si votre réponse ne le satisfait pas, ou si vous ne répondez pas dans les deux mois.
Saisine dans l’année. Le client dispose d’un an à compter de sa réclamation écrite. La demande est aussi rejetée si elle est manifestement infondée ou abusive, ou si le litige a déjà été porté devant un autre médiateur ou un tribunal.
Notification. Le médiateur informe le client du rejet éventuel de sa demande dans les trois semaines suivant la réception du dossier ; si elle est recevable, il notifie sa saisine aux deux parties.
Instruction et proposition. L’article R612-5 fixe l’issue de la médiation à quatre-vingt-dix jours au plus après cette notification, délai que le médiateur peut prolonger pour un litige complexe en avisant les parties.
Acceptation ou refus. Chaque partie reste libre d’accepter ou de refuser la solution proposée. En cas de refus, le juge peut être saisi.

Le piège. Ignorer le courrier du médiateur ne fait pas disparaître le litige : le client ira devant le juge avec un dossier où votre silence figure. Répondez dans les délais, avec le devis signé, le bon d’intervention, les photos et la facture.

Pour un serrurier, les litiges types portent sur le prix final comparé au prix annoncé, sur la nécessité d’un remplacement de cylindre plutôt qu’une ouverture fine, ou sur le droit de rétractation. Ce dernier point obéit à des règles propres au contrat signé chez le client, expliquées dans l’article sur le droit de rétractation en dépannage.

Quelle amende sans médiateur, et qui contrôle ?

L’article L641-1 punit le manquement aux obligations d’information des articles L616-1 et L616-2 d’une amende administrative qui « ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale ». Les deux plafonds visent donc l’entrepreneur individuel d’un côté, la SARL ou la SAS de l’autre.

Le texte sanctionne l’information, mais l’une ne va pas sans l’autre : sans adhésion à un médiateur, aucune coordonnée valable ne peut figurer sur vos documents. Une amende administrative est prononcée par l’administration elle-même, sans procès ; en pratique, ce sont les agents de la DGCCRF qui relèvent l’absence de mention en lisant votre site, vos devis et vos factures. Le contrôle n’a rien de théorique : dans son enquête menée en 2023 auprès de 548 professionnels du dépannage à domicile, la DGCCRF range l’absence d’information sur le médiateur parmi les principales infractions relevées, et la médiation figure parmi les motifs de ses procès-verbaux administratifs. Ce que ces agents examinent d’autre lors d’un contrôle d’entreprise de dépannage est détaillé dans l’article sur les contrôles de la DGCCRF.

Enfin, une directive européenne du 16 décembre 2025 (2025/2647) modifie le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Les obligations décrites ici sont celles du code de la consommation dans sa version consultée le 2 octobre 2026 ; vérifiez-les de nouveau quand le texte européen sera transposé.

Sous-traitance et apport d’affaires : quel médiateur sur le devis ?

Le médiateur à indiquer est celui du professionnel avec lequel le client conclut le contrat. Quand vous intervenez sous votre propre nom, vos devis et vos factures portent votre médiateur. Quand vous intervenez en sous-traitance pour un donneur d’ordre qui facture lui-même le client, c’est le contrat de ce donneur d’ordre, et donc son médiateur, qui figure sur les documents remis au client.

Chez KRONO, la distinction suit la répartition de la facturation : en sous-traitance, vous établissez le devis et la facture au nom de KRONO, sur ses modèles ; en apport d’affaires, le devis, la facture et le reçu portent votre dénomination, et vos propres mentions s’appliquent, médiateur compris.

Ce qu’il faut retenir

Le médiateur de la consommation est obligatoire pour tout serrurier qui travaille pour des particuliers, quel que soit son statut ou sa taille.
Adhérez à un médiateur référencé par la CECMC pour votre secteur ; recopier le nom d’un médiateur sans convention ne vous met pas en règle.
Ses coordonnées et l’adresse de son site figurent sur votre site, vos conditions générales et vos devis, puis dans chaque réponse à une réclamation qui n’aboutit pas.
La médiation est gratuite pour le client et payée par vous, selon les tarifs du médiateur ; le client garde toujours accès au juge.
Le manquement à l’information est puni d’une amende administrative de 3 000 euros au plus pour une personne physique et de 15 000 euros au plus pour une société.

Questions fréquentes

Un auto-entrepreneur doit-il avoir un médiateur de la consommation ?

Oui. L’obligation vise tout professionnel qui vend un bien ou un service à un consommateur, sans condition de taille, de chiffre d’affaires ni de statut. Un serrurier micro-entrepreneur qui dépanne des particuliers doit donc adhérer à un médiateur référencé et en afficher les coordonnées. Seul le serrurier qui ne travaille que pour des professionnels, syndics, entreprises ou donneurs d’ordre, échappe au dispositif.

Combien coûte un médiateur de la consommation pour un artisan ?

Aucun tarif n’est fixé par la loi. Chaque médiateur communique ses conditions : adhésion annuelle, forfait, paiement à l’acte selon le dossier, ou accès inclus dans une cotisation de fédération professionnelle. Comparez ce que comprend le prix, le délai de traitement et la connaissance du dépannage, plutôt que le seul montant. Le client, lui, ne paie jamais la médiation.

Que risque un artisan sans médiateur de la consommation ?

Le code de la consommation punit le manquement à l’information sur le médiateur d’une amende administrative de 3 000 euros au plus pour une personne physique et de 15 000 euros au plus pour une personne morale. Elle est prononcée par l’administration, sans passer par un juge. Sans adhésion, l’information est impossible à donner : l’absence de médiateur se constate donc au premier contrôle de vos documents.

Le médiateur doit-il figurer sur le devis ?

Le code exige l’information sur votre site, vos conditions générales et vos bons de commande ; le devis signé par le client joue ce rôle de bon de commande en dépannage. L’information fait aussi partie de ce qui doit être communiqué au client avant la conclusion du contrat. Une ligne en pied de devis et de facture règle les deux questions.

Le client peut-il saisir le médiateur sans m’avoir contacté ?

Non. Sa demande est irrecevable s’il ne justifie pas d’une réclamation écrite préalable adressée à vous. Il dispose ensuite d’un an, à compter de cette réclamation, pour saisir le médiateur. C’est pourquoi une réclamation reçue par courriel ou par lettre mérite une réponse écrite, datée et argumentée, qui servira de pièce si la médiation s’ouvre.

Sources

Article à visée informative, à jour à sa date de publication. Il ne remplace pas le conseil d’un expert-comptable, d’un assureur ou d’un juriste sur votre situation.

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