Travailler avec les assurances : la mission d’assistance

Travailler avec les assurances attire beaucoup d’artisans serruriers : le client arrive sans publicité, le payeur est solvable, les missions reviennent. Mais la mission d’assistance a sa propre économie, qui ne ressemble ni au dépannage payé comptant par un particulier ni au chantier sur devis. Un plateau téléphonique fixe ce qui est pris en charge, un plafond limite ce qu’il paie, le bénéficiaire règle le reste, et la facture n’est honorée qu’avec un dossier complet. Comment entrer dans un réseau est traité dans l’article sur le référencement « serrurier agréé assurance » ; ici, on suit une mission de l’appel du plateau à l’encaissement.

Travailler avec les assurances : trois situations, trois payeurs

« Travailler pour les assurances » recouvre trois situations qu’il faut distinguer avant d’accepter quoi que ce soit, parce que le document, le payeur et la limite de prix changent à chaque fois.

Situation	Qui commande	Qui est facturé	Ce qui limite votre prix
Mission d’assistance : porte claquée, clés perdues, serrure bloquée, signalées au numéro d’assistance du contrat	La société d’assistance, par ordre de mission	L’assisteur pour la part couverte ; le bénéficiaire pour le reste	Le barème de la convention et le plafond du contrat du bénéficiaire
Réparation en nature après sinistre : remise en état après effraction, par exemple	L’assureur ou son gestionnaire de sinistres	L’assureur, à la place de l’indemnité	Le chiffrage validé par le gestionnaire
Client direct indemnisé ensuite	Le particulier	Le particulier	Votre devis, puis ce que son assureur accepte de lui rembourser

La réparation en nature est décrite par le Groupe IMA comme la possibilité pour l’assuré de bénéficier de la réparation du bien endommagé « par l’intervention d’une entreprise, en lieu et place de la traditionnelle indemnité versée par l’assurance » (assistance habitation IMA). Dans la troisième situation, vous n’avez aucun lien avec l’assureur : vous facturez le client, qui se fait rembourser selon son contrat.

L’ordre de mission : votre seul titre pour intervenir

En assistance, rien ne commence sans ordre de mission. C’est lui qui porte le numéro de dossier, l’adresse, la nature de l’incident telle que le plateau l’a qualifiée, et le cadre de la prise en charge. Les assisteurs le transmettent de plus en plus par des outils numériques : Mutuaide décrit, pour ses dépanneurs, des missions « digitalisées » qui « arrivent sur l’appli du téléphone du dépanneur ».

Trois réflexes avant de prendre la route :

Lire la qualification. « Porte claquée » et « effraction » n’ouvrent pas les mêmes droits au bénéficiaire. Si ce que vous trouvez sur place ne correspond pas, signalez-le au plateau avant d’agir.
Repérer le plafond ou l’enveloppe. S’il ne figure pas sur l’ordre, demandez-le : c’est la limite au-delà de laquelle vous devrez obtenir l’accord du bénéficiaire.
Accepter ou refuser vite. La réactivité est mesurée. Mutuaide rapporte les non-réponses et les indisponibilités au nombre de missions confiées et les compare à un seuil qu’elle fixe (page prestataires Mutuaide) ; un refus franc pèse moins qu’une mission acceptée puis abandonnée.

À ne pas faire : confier la mission à un confrère parce que vous êtes pris. Mutuaide répond sans détour à la question de la sous-traitance des missions : « Non, cela est strictement interdit. » Vérifiez la même clause dans votre convention.

Le plafond de prise en charge : ce que couvre réellement une mission

Le plafond appartient au contrat du bénéficiaire, pas à votre convention. Il fixe ce que l’assisteur prend en charge pour lui ; votre propre rémunération suit le barème de la convention, à l’intérieur de cette enveloppe.

Un exemple public permet d’en mesurer l’ordre de grandeur. Dans l’offre d’assistance habitation qu’elle présente aux distributeurs, Mutuaide affiche, pour la « réparation provisoire/remplacement des serrures, ouverture des portes », une prise en charge « jusqu’à 150 € (déplacement + intervention d’un serrurier) », dans la rubrique des pannes et dysfonctionnements de l’habitation (offre assistance habitation Mutuaide). La même page précise que les garanties de ses contrats « sont personnalisables » : chaque assureur distributeur peut retenir d’autres montants.

Ce qu’il faut en tirer :

dans cet exemple, le plafond couvre déplacement et intervention ensemble ; vérifiez auprès du plateau si la pièce de remplacement est comprise ;
l’intervention de mise en sécurité et la réparation définitive peuvent relever de lignes différentes du contrat ;
vous ne connaissez pas le contrat du bénéficiaire : seul le plateau peut vous dire ce qui est couvert : demandez-le avant de partir.

Le reste à charge du bénéficiaire : devis complémentaire et règles du dépannage

Dès que le bénéficiaire paie lui-même une partie de l’intervention, vous redevenez un dépanneur face à un consommateur, avec toutes les obligations du secteur. La fiche pratique de la DGCCRF les rappelle :

l’arrêté du 24 janvier 2017 impose un contrat écrit et formalisé « dès le 1er euro » : un devis détaillé, avec le décompte de chaque prestation et de chaque pièce, les frais de déplacement et le total hors taxes et toutes taxes comprises ;
le taux horaire, le mode de décompte du temps, les frais de déplacement et le caractère gratuit ou payant du devis sont communiqués avant la conclusion du contrat ;
une note est remise dès que la prestation est rendue, et avant le paiement, au-delà de 25 euros toutes taxes comprises ;
le client peut conserver les pièces remplacées ; s’il les refuse, il signe une décharge.

En urgence, le droit de rétractation de quatorze jours ne joue pas pour les travaux expressément sollicités par le consommateur, mais seulement dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence, et vous devez l’informer qu’il ne bénéficie pas de ce droit. Proposer, sur la même intervention, le remplacement d’une serrure multipoints complète quand un cylindre suffisait sort de ce cadre. Le détail du devis est traité dans l’article sur le devis obligatoire en dépannage.

Le piège : présenter le reste à charge comme une « franchise de l’assurance ». La franchise, quand elle existe, est fixée par le contrat de l’assuré et s’applique au règlement d’un sinistre. Le dépassement d’un plafond d’assistance est une prestation que vous vendez au bénéficiaire, sur votre devis, sous votre responsabilité.

Lisez aussi ce que votre convention prévoit pour ce cas : information du plateau, accord préalable, ou simple mention dans le compte rendu. Un bénéficiaire qui conteste ensuite auprès de son assisteur une somme réglée sur place devient une réclamation dans vos indicateurs.

Photos, compte rendu, facture : le dossier qui déclenche le paiement

Une mission d’assistance se paie sur pièces. Le dossier type :

Photos avant intervention : porte, serrure, cylindre, traces d’effraction éventuelles, avec la date.
Photos après : la mise en sécurité ou la réparation réalisée, la pièce posée et sa référence.
Bon d’intervention signé par le bénéficiaire : heure d’arrivée, heure de départ, travaux faits.
Devis complémentaire accepté, s’il y a eu un dépassement, et la note remise au bénéficiaire.
Facture à l’assisteur portant le numéro de dossier de l’ordre de mission, et seulement les postes couverts.

En pratique, le règlement attend le dossier complet : une pièce manquante, et la facture reste en attente. Prenez les photos même quand l’intervention vous paraît évidente : elles sont aussi votre défense en cas de réclamation.

Quel taux de TVA sur la facture adressée à l’assisteur ?

La question n’a pas de réponse uniforme. Le BOFiP admet le taux réduit des travaux lorsque la remise en état d’une habitation est facturée à « une compagnie d’assurance […] dès lors qu’elle se substitue à l’assuré suite à un sinistre », l’assuré certifiant les conditions sur le devis ou la facture ; il exclut en revanche le taux de 10 % pour des travaux « fournis par un sous-traitant à son donneur d’ordre » (BOI-TVA-LIQ-30-20-90-40, § 10 et § 20). Le texte ne vise pas expressément la société d’assistance qui missionne un prestataire. Faites valider le taux de vos factures d’assistance par votre expert-comptable, et lisez notre article sur la TVA en serrurerie : le déplacement facturé seul y relève du taux normal.

Délais de règlement : ceux de la convention, dans la limite de la loi

Entre la société d’assistance et vous, c’est le code de commerce qui fixe le cadre. L’article L441-10 limite le délai convenu à soixante jours après la date de la facture, ou à quarante-cinq jours fin de mois s’il est expressément stipulé ; sans délai convenu, c’est trente jours après l’exécution de la prestation. Les pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de 40 euros sont dues de plein droit.

En pratique, le délai réel dépend surtout de vous : la date de règlement court à partir d’une facture recevable, accompagnée du dossier. Le détail des taux de pénalités et des recours figure dans l’article sur les délais de paiement de l’artisan. Quand une partie de la mission est payée par le bénéficiaire, encaissez-la sur place, contre la note : c’est la seule part de la mission qui ne connaît aucun délai.

Une mission d’assistance est-elle rentable ? Le calcul à faire

Le barème d’un assisteur se compare à votre coût de revient, pas à votre tarif public. Pour chaque type de mission, posez le calcul avec vos propres chiffres :

le temps total engagé : trajet aller et retour, temps sur place, temps administratif (photos, compte rendu, facture) ;
le coût de ce temps, à votre taux horaire de revient, calculé selon la méthode de l’article sur le taux horaire du serrurier ;
le coût du véhicule au kilomètre ;
les pièces, et la part que la mission rembourse ou non ;
le coût de l’attente : l’argent avancé entre l’intervention et le règlement.

Comparez ensuite avec ce que la mission vous paie au barème, majoration de nuit comprise si la convention en prévoit une. Si une mission type ne couvre pas votre coût de revient, ni le volume ni la régularité ne la rendront rentable ; vous ne ferez qu’occuper vos nuits à perte. Le calcul vaut aussi pour la distance : définissez une zone d’intervention réaliste au moment de signer.

D’autres donneurs d’ordre publient leurs règles de rémunération et de paiement avant toute signature. Dans le contrat de sous-traitance KRONO, par exemple : « Vos factures sont payées à 30 jours, par virement », et « Les pièces que vous fournissez vous sont remboursées au prix d’achat, majoré de 10 %. » Pour situer l’assistance parmi vos autres sources d’interventions, voir comment trouver des clients quand on est serrurier.

Ce qu’il faut retenir

Distinguez la mission d’assistance, la réparation en nature après sinistre et le client direct : le payeur et la limite de prix changent à chaque fois.
L’ordre de mission fixe ce qui est couvert ; le plafond appartient au contrat du bénéficiaire, et votre rémunération suit le barème de la convention.
Tout dépassement payé par le bénéficiaire suit les règles du dépannage : devis dès le premier euro, information préalable, note avant paiement.
La facture n’est payée qu’avec un dossier complet ; le délai convenu ne peut dépasser soixante jours après la facture.
Le taux de TVA d’une facture à un assisteur n’est pas tranché par le BOFiP : faites-le valider avant la première facture.

Questions fréquentes

Comment travailler avec les assurances en tant que dépanneur ?

En vous faisant référencer par une société d’assistance, qui exécute pour les assureurs les prestations d’urgence prévues aux contrats habitation. Elle vous adresse des ordres de mission dans votre zone, au barème de sa convention. Une fois intégré, votre activité se juge mission par mission : délai d’arrivée, qualité du compte rendu, dossiers complets, réclamations des bénéficiaires.

Qui paie le serrurier missionné par une assistance ?

La société d’assistance règle la part prévue par la mission, dans la limite du plafond du contrat du bénéficiaire. Ce qui dépasse ce plafond ou sort de la prise en charge est payé par le bénéficiaire lui-même, après un devis qu’il accepte. Vous avez donc parfois deux payeurs pour une même intervention, avec deux documents distincts.

Que se passe-t-il si l’intervention dépasse le plafond de prise en charge ?

Le dépassement est à la charge du bénéficiaire. Il doit en être informé avant les travaux, par un devis détaillé conforme aux règles du dépannage à domicile, qui s’appliquent dès le premier euro. Vérifiez aussi ce que votre convention exige : information du plateau d’assistance, accord préalable ou simple mention dans le compte rendu de mission.

Quel délai de paiement pour une facture adressée à une société d’assistance ?

Celui de la convention, qui ne peut dépasser soixante jours après la facture, ou quarante-cinq jours fin de mois si le contrat le stipule expressément. Sans délai convenu, c’est trente jours après l’intervention. En cas de retard, les pénalités et l’indemnité forfaitaire de 40 euros sont dues de plein droit entre professionnels.

Sources

Article à visée informative, à jour à sa date de publication. Il ne remplace pas le conseil d’un expert-comptable, d’un assureur ou d’un juriste sur votre situation.

Travailler avec les assurances quand on est artisan serrurier : l’économie d’une mission d’assistance